Ich habe in den vergangenen Wochen mich mit zahlreichen Interessenten auch mit diesem Thema in konstruktiven Gesprächen und Diskussionen beschäftigt und wir haben nahezu immer, selbst bei den verschiedensten Produkt-Sortimenten und Versandvolumina, ein ähnliches Fazit bekommen:
Wenn ein Kunde - aus welchem Grund auch immer - eine Ware definitiv und unabänderlich zurück senden will, wird er es machen. Wenn kein Retouren-Schein und kein Rücksende-Aufkleber dem Paket beiliegt, wird der Kunde dennoch retournieren. Dann stellt er sich an einem Samstag Mittag in die lange Schlange beim Postamt, bekommt vielleicht einen Schreck, wenn er die Portokosten erfährt, weil er das Paket mit Tonnen an Altpapier vollgestopft und statt des Original-Kartons 'n überdimensionalen Umzugskarton für die Rücksendung nutzt, schickt’s dann doch lieber gleich unfrei ab, die Ware wird beim Händler vielleicht erst einmal gar nicht angenommen und ist wieder viele hundert Kilometer zurück unterwegs zum Kunden. Und der …? Der hat inzwischen x mal angerufen und den Shop mit E-Mails bombardiert, wann er denn nun endlich sein Geld zurück erhält. Und wenn er mal für einige Stunden keine Antwort bekommt, dann klinkt er sich gleich bei den Produkt-Bewertungs-Portalen ein und vergibt negative Bewertungen, im Frust schreibt er gleich auch noch eine negative Produkt-Rezension im Shop und sobald das Paket bei ihm wieder vor der Tür steht und er nun mehrfaches Porto und zusätzliche Gebühren bezahlen muss, dann tobt er richtig und sein Wutausbruch gleicht einer Naturkatastrophe. Aber er gibt nicht auf, er schickt das Paket nun doch ab, zahlt erneut Porto und beginnt nun mit einem massiven Beschwerde-Terror-Anschlag, weil er nun seinen ganzen Aufwand, seine Zeit, seinen Ärger und seinen Frust nun auch ersetzt und bezahlt haben möchte. Und natürlich die diversen Portokosten.
Dass er dem Paket keinen Begleitzettel beigefügt hat und damit der Shop so überhaupt nicht zuordnen kann, wer hier was warum zurück geschickt hat, versteht sich. Dass auch gar keine Bank-Verbindung für die Rücküberweisung bekannt ist, ist auch klar. Und damit beginnt eine Reklamations-Orgie sondersgleichen und erst Wochen später entdeckt man zufällig, wo überall im Netz der frustrierte Ex-Kunde negative Bewertungen und Kommentare gepflanzt hatte und manchmal ist es fraglich, ob man das noch entfernen lassen kann.
Klingt überzogen? Ist es auch. Aber unrealistisch? Mitnichten.
Natürlich wird man ohne Retouren-Schein und ohne Rücksende-Aufkleber oder dem Zwang einer Anmeldung und einem Avis einige Kunden vor der Rücksendung abhalten können, weil der Aufwand für den Kunden größer ist und manche keine Zeit haben, zu bequem, zu faul, zu nachlässig sind. Dann aber haben sie daheim das Produkt rumstehen, mit dem sie - aus welchen Gründen auch immer - nicht zufrieden sind und jedes mal, wenn sie das Produkt sehen, assoziieren sie’s mit dem Shop, wo es gekauft wurde. Dass man hier nicht unbedingt positive, glückliche, zufriedene Emotionen vorfindet, versteht sich. Dass dies das künftige Käuferverhalten damit auch nicht zwingend positiv beeinflusst, versteht sich ebenso.
Kurzum: wenn ein Kunde, wie eingangs erwähnt, unbedingt etwas zurücksenden will, wird er es auch tun. Erhält er seitens des Shops keine einfache Unterstützung und bemerkt, dass hier Hürden und Steine bewusst in den Weg gelegt werden, reagiert unter Umständen auch entsprechend verärgert und wenn er er nicht die Ruhe und Gelassenheit in Person ist, dann fallen ihm bestimmt viele, viele kleine Gemeinheiten ein, um dem Shop das Leben ein klein wenig schwerer zu machen.
Martina, frag’ mal einige dir bekannte pixi*-Kunden, ob sie den Retourenschein von pixi* nutzen und/oder einen Rücksendeaufkleber beilegen: wir sehen die Tendenz, dass immer mehr Kunden für mehr Service und Kundenzufriedenheit und eine möglichst einfache Abwicklung sorgen möchten. Natürlich gibt’s aber auch Betreiber, die nicht nur Steine sondern gleich Felsbrocken in den Weg legen - bewusst und erfolgreich. Über den Erfolg oder Misserfolg entscheiden sicherlich auch die Produkte, die Qualität, die Klientel und der sonstige Service sowie das Preis-Leistungsverhältnis des Shops, so dass ich auf keinen Fall alles pauschalisieren will, aber durch extreme Beispiele kann ich vielleicht ein wenig näher bringen, was uns Interessenten und Kunden aus Ihrem Erfahrungsschatz so alles erzählt haben: manche Geschichten sind echt ‘heavy’, manche Kunden sehr einfallsreich, wenn es darum geht, dem Ärger Luft zu machen 
Liebe Grüße,
chris