Liebe OXID Gemeinde, liebes OXID Team
ich habe mich Anfang des Jahres entschlossen dem OXID Shop den Rücken zu kehren, zuersteinmal aus Gründen, die nicht bei OXID zu suchen sind … ich habe mich entschlossen auf ein vollständiges Mietsystem umzusteigen. Dennoch bin ich auch aus anderen Gründen froh, nun ein anderes System zu benutzen. Diese Gründe will ich hier kurz niederschreiben - nicht um zu stänkern oder schlechte Stimmung zu verbreiten sondern vielmehr um OXID Gelegenheit zu geben, an den Punkten die (noch) nicht funktionieren zu arbeiten und besser zu werden.
Meine Kritikpunkte sind vor allem die mangelnde Kundenfreundlichkeit, wenn es um direkten telefonischen oder E-Mail Kontakt mit den OXID Mitarbeiteren geht. Ich kann mich an keinen Anruf erinnern, bei dem ich mich nicht über irgendetwas ärgern musste. Beispiele:
[ul]Ich habe eine Rückfrage zu einer eFire Abrechnung. Kein Mitarbeiter im Haus kann mir dazu eine Antwort geben, weil alle Zuständigen in Urlaub sind (doof, aber kann ja mal passieren). Statt eine Rückrufbitte aufzunehmen bekomme ich die schnodderige Antwort ich könne ja selbst eine E-Mail schreiben und um Rückruf bitten. [B]OXID: Kundenfreundlich sieht anders aus.[/B][/ul][ul]
Ich schreibe also die E-Mail und bitte um Rückruf … nichts passiert - drei Tage lang. [B]OXID: Zuverlässigkeit ist etwas, das Kunden sehr schätzen …[/B][/ul][ul]
Ich melde mich wieder und spreche endlich mit der zuständigen Dame. Es geht um Gutschriften, die seit neun(!) Monaten offen sind, Geld, das mir schon lange hätte zurücküberwiesen werden müssen. Die Dame ist sehr freundlich, bestätigt mir, dass die Gutschriften offen sind und sagt zu, dass sie überwiesen werden. Auf die Frage, warum das nicht schon vor neun Monaten geschehen ist hat sie auch keine Antwort. [B]OXID: Der Prozess stimmt nicht! Es kann nicht sein, dass Kundengutschriften nicht überwiesen werden.[/B][/ul][ul]
Kündigung eFire: Ich hatte zwei Accounts, einen davon habe ich schon vor Monaten gekündigt. Nicht nur, dass ich für die Kündigung noch ein ganzseitiges Formular mit allen meinen Daten ausfüllen muss (die habe ich doch schon bei der Anmeldung zu eFire alle ausgefüllt), auch die Bearbeitung der Kündigung dauert Wochen. Die Rücküberweisung des Guthabens dauert nochmal ein paar Wochen. Das gleiche Spiel auch bei der zweiten Kündigung. [B]OXID: Auch dieser Prozess funktioniert nicht effizient - Das Formular ist überflüssig (sofern eine formlose schriftliche Kündigung vorliegt) und die Bearbeitungszeit ist einfach zu lange.[/B][/ul][ul]
Allgemeiner Support: Ich verstehe, dass OXID keinen persönlichen Support für die Shop Software in der CE Version leistet. Das Forum ist hier tatsächlich ein super Ort, um Hilfe zu erhalten und mit anderen Anwendern zu kommunizieren. Bei eFire (eine Leistung, die ich bezahle) erwarte ich jedoch ein Mindestmaß an Kundensupport - zumindest, dass meine Anfragen zeitnah bearbeitet werden und dass offensichtliche Probleme gelöst werden. Hat manchmal funktioniert, manchmal aber auch nicht. Man hat das Gefühl, dass OXID versucht, sich mit allen Mitteln vor der Bearbeitung von Kundenanfragen zu drücken. Sehr schnell wird immer wieder darauf verwiesen, dass das ja eine CE Version sei, für die kein Support geleistet werden. Es ging wie gesagt bei den Anfragen immer um eFire Probleme - keine direkten Shop Probleme. [B]OXID: Wenn ihr kostenpflichtige Leistungen anbietet, muss auch das kleine 1x1 der Kundenkommunikation gewährleistet sein. Alles andere ist für den Kunden mehr als frustrierend.[/B]
[/ul]
Es gab noch eine Reihe weiterer Begebenheiten bei denen ich mich teilweise sehr geärgert habe, die jedoch hier den Rahmen sprengen würden. Mein Resumee meiner Zeit mit dem OXID Shop ist insgesamt das Folgende:
Die Software ist gut - viele Möglichkeiten, einfache Administration und Bedienung
Die Community ist ebenfalls gut - viele engagierte Helfer und auch die Betreuung des Forums durch OXID gibt keinen Grund zur Beschwerde
Der direkte Kontakt mit OXID ist jedoch stark verbesserungsfähig. Das Thema Kundenfreundlichkeit kommt viel zu kurz. Hier besteht großer Nachholbedarf. Ich möchte mich als zahlender Kunde nicht als Bittsteller fühlen müssen.
Damit ist das Thema OXID für mich abgeschlossen - es war mir ein Bedürfnis, das hier noch einmal darzulegen. Ich hoffe, es fühlt sich keiner persönlich auf den Schlips getreten und meine Kritik wird dazu verwendet, an den Baustellen zu arbeiten und besser zu werden.
Liebe Grüße
Carsten
