Hallo @sabrinastei,
danke für Deine PN und okay, ich glaube zu spüren, was hier los ist. Vielleicht kann ich Dir kurz eine Idee davon geben, wie es prinzipiell funktioniert.
Als Kunde mit Supportvertrag habt Ihr einen OXID eShop entweder als Professional (PE) oder Enterprise Edition (EE). Die OXID eShop Community Edition (CE) ist nicht supportfähig.
Im Supportvertrag (falls Ihr eine PE oder EE habt) steht sowoht die Telefonnummer des Supports wie auch die E-Mail-Adresse, an die Du Dich wenden kannst. Schickst Du eine Anfrage per E-Mail an den OXID-Support wird ein so genanntes Ticket eröffnet. Du erhälst vom System eine automatische Antwort mit der Ticketnummer. Insofern ist es eher unwahrscheinlich, dass Du hier keine Antwort mit einer TT-Nummer bekommen hast - eher vermute ich, dass Du an die falsche Adresse geschickt hast oder so.
Alternativ zum Support hast Du natürlich immer die Möglichkeit, Dich - völlig unabhängig von der von Euch verwendeten Edition - hier ans Forum zu wenden. Oft hat die Crowd ganz gute Ideen, merkste ja 
In dieser E-Mail an den OXID-Support hinterlegst Du die Nummer des Supportvertrages und/oder die URL des Shops, so dass Dich die Kollegen identifizieren können. Allein Dein Vorname reicht dafür nicht aus 
Beim Anlegen von Tickets gilt immer und überall: Ein Kunde - eine Frage. Das gilt übrigens auch für dieses Forum, wie auch für andere Foren dieser Welt: Du schickst eine E-Mail mit einer Frage, z.B. nach der länderspezifischen Mehrwertsteuer an den Support oder eröffnest einen Thread mit genau dieser Anfrage. Hast Du eine neue, davon unabhängige Frage, wie z.B. nach der speziellen Mehrwertsteuer für bestimmte Artikel, eröffnest Du einen neuen Forenthread oder schickst eine neue E-Mail (mit SWV-Nummer und URL des Shops) an den Support.
Ich hatte Dir angeboten, Deine PN direkt an den Support weiterzuleiten. Ohne SWV-Nummer und/oder URL - quasi nur mit der kopierten Fragestellung im Forum und Deinem Vornamen - kann ich das nicht tun. Da lachen mich die Kollegen wohl eher aus.
Bezüglich der länderspezifischen Mehrwertsteuer: Diese darf nur greifen, wenn gewisse Schwellwerte, die pro Land unterschiedlich sein können, überschritten werden. Das betrifft oft nur sehr große Versender oder aber Anbieter von Downloads o.ä. Vielleicht könntest Du das im Forenthread etwas spezifizieren bzw auch mal mit Euren Steuerleuten durchsprechen.
Die artikelabhängige Mehrwertsteuer kann man direkt am Artikel eingeben oder auch für bestimmte Kategorien. So ließe sich eine (versteckte) Kategorie für alle Artikel mit 7% MWSt anlegen.